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    三萬里風雨人生路 千萬家心系客戶情

     [2009-02-18]

    三萬里風雨人生路 千萬家心系客戶情

         

                                                                ——記南京港華燃氣有限公司客戶賬務部抄表員、共產黨員王友華

     

    在這座青山綠水、風景如畫的美麗都市里,亭臺樓閣的青磚瓦片與高樓聳立的摩登大廈相得益彰形成了潛伏于時代背景的視覺沖擊,沉于歷史的古老與現代的文明,城市的發展沿續著昨天的軌跡走向明天。在城市的生活海洋里,有這樣一群普通人,一年365天,他們天天穿梭在大街小巷里,行走于千家萬戶間。一個手電筒、一支筆、一本抄表本、一雙鞋套就是他們平時工作的真實寫照。你一定會好奇,他們是誰?他們就是承擔南京市近70萬燃氣客戶抄表工作的,南京港華燃氣的抄表員們……

    “都說抄表有三苦,一是爬樓苦、二是受氣苦、三是收費苦。但只要能讓客戶滿意,就是再苦再累我也心甘情愿”,這句話是南京港華燃氣有限公司客戶賬務部城北抄收組王友華同志在榮獲公司授予“黨員示范標兵崗”的表彰會上最感人至深的表達。熟悉他的人都知道,能取得今天這樣的殊榮對于王友華而言是多么的不容易。在南京港華的抄表員中,靦腆內向的王友華并不出眾,然而就是像他這樣一名普普通通的抄表員,用自己的默默耕耘和無私奉獻譜寫了一曲動人的樂章,在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。

     

    執著追求不懈志

    “要干,就要干好,就要干出樣子?!边@是王友華常說的一句口頭禪。今年四十歲剛出頭的他,是一位有著19年黨齡的老黨員。自2004年從部隊復員到南京港華后,一直在客戶賬務部城北賬戶組做抄表員,承擔著模范馬路以南至北京西路以北一帶近6000戶的燃氣抄表催費工作?;叵雱倧蛦T那會兒,看著別的戰友紛紛托人找關系進了“好單位”、調入了“好口子”,他卻不為所動,甚至主動向黨組織提出堅決服從國家分配的意愿?!白鲆幻砉?,況且還要從單位的基層一線干起”、“從頭來過當新兵?”面對家人的不解和戰友善意的“關心”,年近四十歲的他只是憨憨一笑,什么話也沒多說,用當過兵的人滿腔熱情和認真執著毅然投入到抄表一線,而且這一干就是四年。剛開始,才接手抄表工作的王友華由于對抄表地址的不熟悉被常常弄得暈頭轉向,就連與客戶的交流也是磕磕巴巴,與人一說話就臉紅的性格成了他工作上最大的障礙。面對這樣、那樣在別人眼里似乎都不是問題的問題,對于他而言恰恰是最大的挑戰。如何突破自己,盡快融入抄表員這個角色,他暗下決心,克服困難從戰勝自我做起。一方面,他利用業余時間和公休日東奔西走、走街竄巷,用了短短二個月的時間不但把自己抄表的片區摸了個遍,就連班組所屬的城北抄表區域也來回跑了個遍。另一方面,他謙虛好學,經常向周圍的同事們請教,連對比他小十幾歲的同事也尊稱為“師傅”,不恥下問。在大家的幫助下,他結合同事們豐富的抄表經驗很快在實踐工作中提高了業務技能,并主動與客戶多溝通,增進交流。憑著他苦于求知、勤于實踐和一股子“韌勁”,漸漸地在抄表工作中嶄露頭角,一年后在由客戶賬務部組織的全體賬戶組抄收評比中,他以“見表率98%、發單率90%、氣費回收率100%、指數回復戶為零”的第一名好成績打破了南京港華自合資以來“抄表進門難、發單不達標、氣費回收難”的僵局,成為客戶賬務部迄今為止最高紀錄的保持者。

     

    苦盡甘來心自知

    但凡抄過表的人都知道,抄表員的工作非常辛苦。這是一項繁重而瑣碎的工作,用南京話來說:“是個吃力不討好的活兒”。每天清晨,當人們還沉浸在甜美的夢鄉里,抄表員卻早已踏上了工作的路途;傍晚萬家燈火時,忙碌了一天的抄表員正拖著疲憊的身軀匆匆往家趕。他們常這樣來形容自己的抄表工作:“早上出門看月亮,晚上回家伴星星;冬天熱得一身汗,夏天一搓一身泥”。這看似輕松笑談的話語背后,他們卻付出了比常人多幾十倍、幾百倍、甚至更多卻無人知曉的艱辛。從“抄表、發單、催費、回籠”,這每一項工作都是緊密相扣、絲毫不能松懈的,稍有馬虎不僅給自己的工作上帶來不便和引起客戶投訴,還將會直接影響到當月氣費回收任務的完成。所以,一個沒有強烈責任心的人恐怕難以勝任,更別提可以做到最好。王友華認為,要想做好這四步環節,必須堅持“四心”原則和“三勤”服務, “四心”即:“對待客戶要誠心,抄表算數要細心,解釋問題要耐心,復抄催款要恒心”?!叭凇奔矗骸巴惹诙嗯芤姳砀?,嘴勤多問常溝通,手勤多記易聯系”,從而有利于促進工作上的良性循環,提升自己的服務水平,為客戶提供一流的優質服務。

    由于長期抄表工作的勞累,再加上工作起來不能按時按點的吃飯,使王友華患上了胃炎的職業病,并且落下了病根。只要稍有不適胃部就疼痛難忍,有時連上下樓都困難,可他從來不告訴任何人,也沒因病向班組請過一天假。常常抱著病體,四處奔波。一次,胃病又犯的他正躺在醫院急診室輸液,突然接到家住馬鞍山2號的客戶打來電話要他馬上上門收費,興奮地他全然忘記了自己還是個病人,連護士都來不及喊就自個兒動手拔掉剛輸了半瓶藥水的針頭,徑直向客戶家奔去?;丶液?,面對妻子心疼的責怪,他陪著傻笑開心地說道:“知道嗎?為了收到這戶款,我接連十二次去他家都沒人,可把我急的夠嗆。在這期間我不知問了多少人、跑了多少路,還托鄰居留口信給他,請他回來后盡快與我聯系。好不容易等到今天他打電話給我說要交氣費,你說,我能不趕快去嗎?這下好了,這戶氣費總算收回來了”。像這樣的生活小插曲發生在王友華身上并“不足為奇”,因為在他的身后類似于這樣的故事還有很多很多……

    為進一步強化落實部門“應抄盡抄,應收盡收,戶戶落實”的抄收基本方針,完成公司降低供銷差的艱巨任務,王友華在做好抄表工作的同時,還多次利用休息日的空檔,專門針對一些長期空置房和出租戶不厭其煩地一趟趟上門、一遍遍復抄、一次次收費。累了,他就席地而座;餓了,他就啃冷燒餅;渴了,他就喝自帶的水。他吃苦耐勞的工作熱情和以身作則的一言一行感染和鼓舞著他身邊的每一個人,以黨員模范先鋒的表率作用贏得了領導的贊賞和同事們的敬佩。

    見過王友華的人,都說他是個好人;熟悉王友華的人,都說他是能吃苦的硬漢;和他一起工作的人,都說他是一個視事業為生命的人;與他接觸過的客戶,都夸他是個熱心腸的“活雷峰”。

    說起王友華對抄表工作的熱愛,恐怕是三天三夜也說不完。用一組數字可以充分說明王友華長年累月,周而復始的具體抄表情況:他平均每個抄表、催費工作日需上下樓梯約7000多層,往返40里路;每個月上下樓梯近10萬層,往返600里路。四年來,王友華在抄表工作中共累計上下樓梯近500萬層,行走了3萬多里路。

                               

     

    以客為尊敬業情

    作為港華的流動服務“窗口”,抄表員們每天要與社會上各種各樣、形形色色的人打交道。時常遇到閉門羹已是家常便飯,偶爾還會遇上蠻不講理的客戶,不但抄表收費受阻,更會挨罵受氣。當遇到這樣的客戶時,王友華從不與人爭執,總是將“以客為尊”的服務宗旨放在自己工作的首位。他說:“吃苦受累不算什么,只要客

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